La palabra empatía está cada vez más asentada en nuestro día a día. Pensamos que ese ponerse en la piel del otro solo está presente en nuestras relaciones interpersonales. Sin embargo, las marcas y las organizaciones también están empezando a incluirla en su estrategia de marketing. Es decir, trabajan para poner el ojo en lo que siente y piensa el consumidor más que en su bolsillo.
Marketing de empatía: todo se resume en sentido común
Las marcas muchas veces se olvidan de que el sentido común existe y que la gente en el siglo XXI no se cree ni la mitad de mensajes que le mandan porque son el patrón que se repite. Atendiendo a los mensajes que lanzan, muchas de ellas se quedarían solo con el nombre si empezamos a desprendernos de eslóganes y contenidos vacíos. “Te ofrecemos simpatía, transparencia y calidad”. ¿Tú y cuántos más me ofrecen eso, Juan?
Las empresas tienen que despertar y estudiar paso a paso qué le pasa al usuario, cómo recibe el mensaje y qué hay que hacer para que lo entienda y lo abrace.
Un contenido empático es posible
Para lograr empatía, una solución casera es desprenderse de tu posición de organización y ponerte en la postura del usuario. ¿Entiendes los mensajes que apelan al sentimiento pero en realidad no te dice lo que la marca hace realmente por ti? ¿Notas que todo está estructurado regulinchi en la página?
Vamos a dejar de hacer preguntas al aire y vamos a poner aquí, punto por punto, lo que nosotros creemos que debes hacer cuando te enfrentes a hacer marketing de empatía.
Hazle más caso al usuario que a tu ego
¿Cuántas veces has leído mensajes tremendamente melosos de una empresa y al final te quedas con la sensación de decir: “muy bonito pero, ¿qué es lo que haces?”
El mensaje debe priorizar las necesidades del consumidor por encima de las emociones que quieras transmitir. Equilibrar las emociones. Estas son importantes pero ya sabemos qué pasa con los empachos.
Imagina que tu cliente acaba de tener un problema con un producto que acaba de adquirir, está algo molesto y necesita contactar con alguien de atención al cliente. ¿Vas a ponerte a contarle una parrafada acerca de lo majos que son tus empleados?
La lectura facilita, por favor
Las palabras rebuscadas, para los coloquios y congresos con personas enchaquetadas. No es que tengamos algo en contra de esas palabrejas ni de las personas que van en traje, pero una realidad es que muchos directivos quieren llenar sus comunicaciones con expresiones que hacen que el usuario medio tenga casi que tirar de diccionario en más de una ocasión.
Haz fácil la lectura en internet. Y en cualquier sitio. Ese es nuestro consejo. Las frases largas y los párrafos enrevesados generan mayor aversión en esto del marketing de empatía.
Corta y pega no. Corta y pega NO
El mismo mensaje para todos los usuarios no queda bien. Tampoco empatiza con el receptor, pues la originalidad se premia y un consumidor que sienta que se están dirigiendo a él va a ser mucho más feliz. Y ya sabemos lo que puede reportar esa felicidad.
A esto podemos añadir que duplicar contenido penaliza en posicionamiento web, pero además, hace que tu marca se perciba más fría.
Educa siempre que puedas y genera procesos simples
Que los datos se conviertan en contenido divulgativo y visual es una opción bastante empática. Se trata de una forma de conectar con el consumidor sin excesivo interés económico, sino ofreciendo herramientas entienda el porqué de todo lo que le rodea.
Además, no pretendas convertir en un calvario el movimiento del usuario por la web. Estructura bien la información y haz que los procesos sean más simples. Si tienes al consumidor a merced de un largo de recorrido de clics es muy probable que cierre el navegador de un carpetazo.
En definitiva, esta forma de hacer marketing busca centrarse en lo que esperan quienes entran a la web. Ponte en la piel del consumidor usando una empatía genuina, verás como toda la comunicación y las acciones fluyen de una forma más orgánica.
